《物業投訴處理與溝通技巧》專業優質物業管理內訓培訓課程案例介紹
課程背景｜Curriculum background
 成本的提升、業主個性化需求的提高、員工職業價值認同的缺失、相關部門監管的不到位，共同形成了阻礙物業管理企業發展的“謎團”。在物業管理行業同質化紅海競爭如此激烈的今天，我們如何抓住業主的痛點使其產生對物業公司的依賴？以業主為中心、一站式服務、五星級管家服務等各種概念可謂炒的熱火朝天，模式更迭的背后，不變的是對業主滿意度矢志不移的追求。物業服務企業如何采用有效的溝通方式、抓住業主痛點、真正解決業主投訴的問題？“物業投訴處理與溝通技巧”課程，與大家一起探索業主內心的“秘密”……
6月15-16日，成都房地產內訓培訓中心物業管理首席培訓師黃老師為長沙某物業公司進行了2天的《物業投訴處理與溝通技巧》內訓培訓課程！該《物業投訴處理與溝通技巧》培訓課程有豐富的物業標桿案例！課程實戰實用！黃老師通過案例分析，互動演練等方式展開課程，課程深入淺出，實戰實用！
課程基本目標｜Basic objectives of the curriculum
01 通過學習打破思維定式，幫助物業服務企業分析業主投訴的深層次原因；
02 正確使用溝通技巧，形成業主對物業的相互依賴、全面降低投訴率、提高滿意度；
03 分析標桿物業的服務細節、流程設計，幫助物業服務企業在為業主服務時做到有的放矢；
04 通過標桿物業案例分享，幫助物業服務企業認準行業發展新思路。
課程簡略大綱｜Brief syllabus
 導入：你對自家小區的物業有哪些不滿？
1 問題認知：
業主投訴是提升物業服務的動力
1.1 業主對物業公司不滿的七大理由
1.2 物業管理常見問題處理的“六脈神劍”
2 奠定基調：
以業主為中心，提供“滿意+驚喜”服務
2.1 何謂以業主為中心
2.2 不滿的業主需要什么
2.3 揭開以業主為中心服務方式的面紗
2.4 針對個性需求，提供個性化服務
3 解決問題：
建立高效的投訴處理渠道
3.1 建立暢通的業主投訴溝通服務渠道
3.2 有效服務溝通的四大原則
3.3 業主投訴處理的九大步驟
4 完善跟進：
抓住MOT關鍵時刻，設計業主滿意的流程
4.1 何謂業主心目中的MOT關鍵時刻
4.2 標準化物業服務流程的設計思路
5 總結回顧：
基于業主滿意的物業服務頂層設計
5.1 警惕“業主、員工、物業公司三不滿意”惡性循環圈
5.2 構建團隊文化，實現員工價值認同感
5.3 深度挖掘物業公司核心競爭力
5.4 拓展思路：物管行業未來發展3維度
部分案例分享：
案例：像龍湖物業學習，提供“滿意+驚喜”服務
案例：中航物業服務流程解碼
案例：X標桿物業打造最具價值的公眾類物業服務
案例：X標桿物業打造全齡化社區養老模式
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四川成都房地產內訓培訓中心是一個來自恒大、碧桂園、萬科、保利、融創、綠地、中海、龍湖、華夏幸福、富力、華潤、金地、綠城等中國TOP20標桿房地產企業高級經理人/實戰專家以及北京大學、清華大學等一些知名大學院校專家教授為助力中國房地產行業在新時代下實現持續、健康成長與發展的專業化教育咨詢培訓中心機構！
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希望本文能對您有幫助！
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